近期，美国国家档案和记录管理局（NARA）公布了《客户研究议程》。这份议程是实现NARA战略目标的重要一步，主要意义在于指导机构以更好的方式去理解个人、组织以及社区在与其服务互动时的需求和期望。
确保服务面向所有人，包括在历史上处于服务不足、处境不利或被排斥状态的群体，是NARA的战略目标。NARA将通过集中研究提供服务的人员、获得服务的过程，从而增进其对内部客户的全面了解，以便根据他们的意见改进服务。
NARA的服务改进方法包括3个阶段，即发现、设计、交付。在每个阶段，该议程都将提出一组问题，通过收集问题获得的反馈，加深其对客户的了解，进而改进服务和提升客户体验。
原载于《中国档案报》2023年5月29日 总第3989期 第三版 | 